Automatizar la atención al cliente con IA tiene una regla que ya defendíamos en enero de 2012, antes de que existiera nada parecido a un agente: «A mí no me gusta hablar con Coca-Cola, me gusta hablar con Pepe de Coca-Cola». Lo dije yo en el programa 3 del Social Media Podcast, el día que cumplía 40 años. En este vídeo remasterizo aquel programa con IA (Josef Ajram en Salvados, Siri recién llegada al iPhone y los códigos QR explicados como un invento) y cuento por qué esa frase sigue mandando cuando quien contesta es una máquina.
Cuatro de enero de 2012. Paco y Manolo me cantaron el cumpleaños feliz nada más empezar el programa, y después hicimos un programa de una hora larga. He vuelto a montarlo casi quince años después sin grabar un segundo nuevo: a cámara sale mi avatar con mi voz clonada, y las voces de entonces son el audio original. De todo lo que hablamos aquel día me quedo con tres cosas que hoy tocan de lleno a cualquier negocio que atiende clientes.
«Quiero hablar con Pepe de Coca-Cola»
Hablábamos de reputación online y me tocó explicar qué hace que una marca caiga bien en redes. Lo dije así: «Lo primero, que hay una persona detrás, porque aquí todos los que estamos en el 2.0 nos encanta que haya alguien detrás. A mí no me gusta hablar con Coca-Cola, me gusta hablar con Pepe de Coca-Cola».
En el mismo programa salió el ejemplo de Minube, que en sus correos firmaba con el nombre de una persona aunque el envío fuera automático. Ya entonces nos parecía bien automatizar, siempre que se notara quién estaba detrás. Esa idea, que en 2012 iba de community managers, hoy va de agentes.
Cómo automatizar la atención al cliente sin perder al Pepe
Hoy muchas veces te contesta un agente, y me parece bien. Es lo que monto para negocios casi todas las semanas. Pero hay una forma de hacerlo que conserva lo que pedíamos en 2012 y otra que lo tira por la borda. Así lo ordeno con los clientes:
- Que el agente diga que es un agente. Nada de hacerse pasar por Laura de atención al cliente. Quien escribe tiene derecho a saber con qué está hablando, y cuando lo sabe, pregunta mejor.
- Que conteste lo repetitivo y deje lo delicado. Horarios, plazos, estado de un pedido, dónde está la tienda. Lo que lleva enfado, dinero o una excepción pasa a una persona.
- Que el salto a la persona sea de verdad. Con nombre y con plazo: «esto lo mira Ricardo y te escribe antes de las seis». Un «un agente se pondrá en contacto» sin nadie detrás es peor que no tener agente.
- Que lea todo y te deje arriba lo que importa. Aquí es donde más ahorra: ordena la bandeja, resume y propone borradores. Tú decides qué se envía.
- Que se note que alguien lo revisa. Las respuestas buenas del agente salen de un Pepe que corrige, añade casos y le dice qué no tiene que decir nunca.
9.500 seguidores en 24 horas: Josef Ajram en Salvados
La noticia curiosa de aquel programa fue Josef Ajram, bróker y deportista de ultrafondo, que salió en el programa de Jordi Évole. Lo contamos así: «consiguió en diez minutos 3.000 seguidores en Twitter. Al final, en 24 horas, fueron 9.500 seguidores». Él mismo lo resumió así, y lo leímos en antena: «Si Jordi Évole os saca en Salvados, contratad un ayudante. 340 mails recibidos, 9.500 followers e infinidad de notificaciones».
Nos llamaba la atención la fuerza de la tele encendiendo Twitter, la segunda pantalla antes de que la llamáramos así. Y acabamos invitando a Évole a llevarnos a Salvados para «petar Twitter». Catorce años después, la invitación sigue en pie.
Lo del ayudante es lo que más ha cambiado. Hoy ese ayudante es un agente que lee los 340 correos y te deja arriba los diez que importan. Lo que no hace por ti es lo que le funcionó a Ajram: hablar claro delante de una cámara.
Siri y el niño: lo que se mira es cómo contesta
Siri acababa de llegar al iPhone 4S y la noticia que comentamos fue la de un niño en una tienda del Reino Unido que le preguntó «¿cuántas personas hay en el mundo?». La respuesta empezaba con «no estoy seguro de lo que has dicho» y terminaba con algo que no vamos a repetir aquí. En el programa ya sospechábamos que alguien de la tienda había tocado algo.
Hoy hablamos con la inteligencia artificial como con una persona, y lo que más miramos sigue siendo lo mismo: cómo te contesta. Un agente que responde seco, que no entiende y no lo reconoce, o que se inventa un dato, hace más daño a una marca que no tener ninguno. Por cierto, la respuesta que buscaba el niño hoy es fácil: más de ocho mil millones.
Los códigos QR: de invento a carta del bar
La sección de consejos fue sobre los códigos QR. Empezamos explicando qué eran: «no es otra cosa que un código de barras, pero es la evolución de un código de barras. Son una especie de ajedrez con tres cuadritos en cada esquina». Y dimos diez consejos para usarlos en campañas: unir lo offline con lo online y, por primera vez, medir una campaña en papel con estadísticas.
Hoy el QR está en la carta de cualquier bar y nadie pregunta qué es. La pandemia hizo en un año lo que no consiguieron nuestros consejos. Y AdrIA, que lo cuenta todo, me lo recuerda en el vídeo: en la grabación saltamos del consejo cuatro al seis, así que fueron nueve.
Qué es de 2012 y qué es de 2026 en el vídeo
- De 2012: los cortes de audio del programa original, sin sintetizar y acreditados en pantalla. Solo mi propia voz de entonces va con mi nombre; el resto va firmado como «Programa 3». Nadie dice en el vídeo nada que no dijera aquel día.
- De 2026: mi avatar, generado con HeyGen a partir de una foto mía, y mi voz clonada. AdrIA, la voz que me contesta, es sintética (ElevenLabs), y sus datos salen de la transcripción del programa. Los planos de apoyo son imágenes generadas con IA o clips de archivo. El montaje lo hizo un sistema de agentes y otro agente independiente lo auditó antes de publicarlo.
Si quieres un agente así atendiendo a tus clientes, con su Pepe detrás, es lo que monto en Código AdrIA.
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El primero fue fiarme de las marcas de tiempo del transcriptor. En el corte de Pepe de Coca-Cola, el transcriptor situaba la primera palabra casi un segundo antes de donde estaba, y el corte arrancaba con un «y que no se note» que no pintaba nada. Ahora cada corte se vuelve a transcribir solo y, si no se oye la cita entera y nada más, se rehace.
El segundo, con el cumpleaños. Una canción no tiene palabras que un transcriptor sepa separar: me devolvió once segundos seguidos como si fueran una sola. El punto de corte lo saqué de la forma de la onda, buscando la respiración entre dos «cumpleaños feliz».
¿Automatizamos la atención al cliente de tu negocio?
Construyo agentes que contestan lo repetitivo, ordenan la bandeja y te dejan los borradores, y los dejo funcionando en tu negocio. Lo delicado lo sigue llevando una persona: tú o alguien de tu equipo.
Preguntas frecuentes
¿Puede la IA llevar la atención al cliente de un negocio pequeño?
Puede llevar buena parte: preguntas repetidas, horarios, estado de pedidos y una primera respuesta a cualquier hora. Lo que no conviene es dejarle sola la parte delicada, como reclamaciones, devoluciones o excepciones. Ahí el agente prepara el caso y una persona decide.
¿Tiene que decir el agente que es una IA?
Sí. Quien escribe tiene derecho a saberlo y, además, funciona mejor: la gente pregunta más claro cuando sabe que habla con un agente. Hacerlo pasar por una persona es la forma más rápida de perder la confianza que se quería ganar.
¿Qué pasa cuando el agente no sabe contestar?
Tiene que reconocerlo y pasar el caso a una persona con nombre y con un plazo concreto. Inventarse una respuesta es lo peor que puede hacer. Por eso cada agente que monto lleva una lista de lo que nunca debe contestar solo.
¿Cuánto cuesta montar un agente de atención al cliente?
Depende de los canales (web, WhatsApp, correo) y de con qué sistemas tenga que hablar. Lo habitual es empezar por un canal y las diez preguntas que más se repiten. Si quieres verlo para tu caso, en Código AdrIA lo miramos contigo.
Créditos
Un programa de Paco Anes, Ricardo Hoyos y Manolo Aguado, emitido el 4 de enero de 2012 y remasterizado en 2026 con AdrIA. Los audios originales siguen donde estaban, en iVoox. El programa completo, con su transcripción, está en la ficha del programa 3. Cómo hice el avatar está contado en el Podcast 0 versión 2026, y quiénes éramos entonces, aquí. Gracias, Paco y Manolo, por aquel cumpleaños feliz.